到過國外的人都說，國外酒店的硬件還不如我們國內的。的確是，隨著中國酒店業(yè)的快速發(fā)展，酒店硬件的豪華程度不斷攀升。但有一個突出的現(xiàn)象，絕大多數(shù)國內管理的酒店都會受軟件質量不穩(wěn)定的困擾，盡管這些酒店都會設立質檢部或配備專職的質檢員來負責質量管理。
杭州有一家成立不到一年的酒店管理公司，發(fā)展極快，至今已輸出管理了近10家高星級酒店，筆者最近遇見這家公司的董事長，向他討教秘訣，他卻說：“輸出管理的步伐必須放慢甚至暫停，當務之急需要健全標準化，統(tǒng)一CI。沒有標準化，發(fā)展速度越快，牌子也就砸掉了。”說的極是，標準化程度不高的現(xiàn)象，不僅影響了酒店服務的品質，而且制約了酒店品牌化，集團化，規(guī)�；陌l(fā)展�！ �
記得在90年代，上海新亞集團的“榮華雞”曾紅遍大江南北，并聲稱；“肯德基開到哪兒，我就開到哪兒！”2000年“榮華雞”卻從北京撤出，敗走麥城。事后，他們總結了三點教訓：
1）因為缺乏嚴格的管理制度�？系禄鶑倪M貨、制作到服務的所有環(huán)節(jié)都有嚴格的質量標準，并有一套規(guī)范來保證這些標準得到一絲不茍的執(zhí)行。而榮華雞，從來沒有考慮到，或既便考慮過也沒有細致到每一個細小的工作上。
2）上海新亞雖然是上海餐飲業(yè)的龍頭老大，但是集團內國家級的名廚都是手工化操作的，教徒弟沒辦法標準化，榮華雞也就沒有辦法根據(jù)標準進行批量生產。
3）榮華雞沒有肯德基的就餐環(huán)境和感覺�！ �
目前，國內酒店服務質量的不穩(wěn)定有眾多因素，但關鍵點就是缺乏統(tǒng)一的對客服務標準。在酒店業(yè)競爭加劇的形勢下，面對員工流動率大，員工難招的局面，要讓來自五湖四海的員工隊伍能夠對客服務步調一致，就務必要健全制度、規(guī)范操作程序，特別是新酒店必須將很大的精力投入到建章立制上來。筆者常聽到一些酒店經理人抱怨現(xiàn)在的員工嬌氣，沒有執(zhí)行能力，究其原因就是因為沒有建立統(tǒng)一的規(guī)范，執(zhí)行也就成為一句空話，今天這個主管這樣要求，明天換一個主管另一種說法，員工根本無所適從。因此，要使酒店的服務是有質量的，是有效率的，必須統(tǒng)一和規(guī)范標準，這樣才能使酒店有生存和發(fā)展的空間�！ �
另外，很多酒店所提倡的“個性化服務”、“超常服務”、“滿意加驚喜服務”等等，也都是需要建立在標準化服務的基礎上，沒有標準化服務作基礎，個性化服務是無從談起的。標準化是保證服務品質的先決條件，酒店要真正做大、做強，標準化是基礎和前提，不具備標準化管理的能力，也就不具備真正的市場競爭能力�！ �
國際連鎖品牌，如：肯德基、麥德龍、喜來登、香格里拉等都是因為有完善的標準化管理服務體系，才能保持始終如一的服務品質。顧客只要認準這個品牌，無論在世界任何地方，獲得的服務品質都會是一致的，標準化正是支撐了這些連鎖品牌發(fā)展的關鍵因素�！�
翻閱年初時送給酒店管理人員的一本經濟管理出版社出版的《申五的店》，書中講的是一家小餐館為何生意紅紅火火，是因為創(chuàng)造了許多令人印象深刻的細節(jié)標準，這本書中這樣描述：服務員5秒鐘內對來客須做出反應，或者揚手或者明確方向點頭示意，10秒種內必須到達顧客身邊。他們?yōu)榱烁玫胤⻊疹櫩�，精心測算了顧客等飯菜的時間。經過一周的測算，得出這樣的結果：8秒到12秒之間是臨界時間，也就是說，如果顧客招呼服務員，在8秒種內得不到回應的話，一般會煩躁的。因此，他們定了這樣的服務標準。
很多酒店有管理制度和標準作業(yè)手冊，但只是停留在紙面上，無法真正落實到實處。筆者認為建立標準和實施標準，需要做好以下幾點：
一、標準要明確，細化，盡可能用數(shù)據(jù)表達。比如：一些酒店的服務守則上常常要求員工“要熱情對待顧客”，用詞含糊。沃爾瑪規(guī)定是“三米之內，露出你的上八顆牙微笑”，非常清晰明了，員工容易掌握，也便于管理者檢查。
二、標準的制定要以顧客的需要和期望為中心。例如：喜來登的客人滿意服務標準是這樣規(guī)定的：1）遇見客人時，先微笑，然后禮貌地打個招呼。2）用友善、熱忱和禮貌的語氣與客人說話。3）迅速有效地回答客人的問題，并主動為客人找出答案。4）預見客人的需要，并幫助解決問題�！ �
三、標準的建立必須是可實現(xiàn)的，如果員工感到是沒有信心實現(xiàn)的，那么就不會去努力做到。珠海斗門御溫泉度假村作為廣東省溫泉旅游服務規(guī)范的標桿企業(yè)，擁有一套標準化的服務管理體系，標準的科學制定－員工的完美執(zhí)行－標準的完善發(fā)展，形成一個良好的循環(huán)。御溫泉規(guī)定的有“三項禮儀“、“十個一”、“感情化服務”等，員工在運用過程中，融入自己的真實感情，根據(jù)客觀的情勢來發(fā)揮。標準化的服務體系，讓御溫泉保持了高水平的服務水準，不會因員工素質的參差不齊和員工的流動而產生大的影響�！ �
四、標準的落實必須是從上到下，全員參與，堅決貫徹。98年華為下大決心，斥資5億元聘請國外的管理咨詢公司，全面改造華為的流程系統(tǒng)，為了保證能夠將國際先進的管理體系不走樣地移植過來，華為總裁任正非下令：“五年之內不許任何改良，不允許適應中國特色，既便不合理也不許動。五年之后把人家的系統(tǒng)用慣了，我可以授權進行局部的改動，至于結構性的改動，那是十年之后的事情”。這種堅決的流程改善和制度建立，保證了華為至今持續(xù)超常的發(fā)展能力。
五、要有健全的質量控制系統(tǒng)，以保證服務標準得到不折不扣的執(zhí)行。大多數(shù)國內自行管理的酒店缺乏規(guī)范的質量培訓與檢查體系，導致服務質量，管理水平與國際先進水平有較大的差距。這些因系統(tǒng)管理體系缺乏導致服務質量不穩(wěn)定，已經成為中國酒店業(yè)從數(shù)量擴張到質量提升的制約因素。例如：如家連鎖酒店的成功發(fā)展是因為建立了一套完善的質量控制系統(tǒng)，它從質量標準的制定、培訓、執(zhí)行到檢查，形成了自身完整的質量控制和質量保證體系，使得如家品牌在客人心目中樹立了良好的形象�！ �
06年3月，國家旅游局正式頒布的《星級飯店訪查規(guī)范》明確了星級飯店的各項服務的基本程序，這是對飯店星級標準的創(chuàng)新與補充，作為星級飯店復核、檢查工作的主要方式�！缎羌夛埖暝L查規(guī)范》和《旅游飯店的星級劃分和評定》共同構成了飯店星級評價的完整體系。如此，必將對中國酒店業(yè)的持續(xù)、健康發(fā)展大有裨益
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